Ako postupovať pri reklamácii tovaru nakúpeného prostredníctvom e-shopu?
Obráťte sa, prosím, na oddelenie e-shopu na telefónnom čísle +421 220 260 260, prípadne na e-mail shop@siko.sk, kde vám poskytneme asistenciu pri riešení vašej reklamácie. Tovar vám buď vymeníme za bezchybný, alebo ho necháme opraviť.
Vo výnimočných prípadoch, ak je napr. chyba neodstrániteľná a nebude možné uskutočniť výmenu, vám vrátime peniaze. Záručná lehota je, pokiaľ sme ju sami nepredĺžili, 24 mesiacov.
Podrobné reklamačné podmienky
VYMEDZENIE POJMOV
Spotrebiteľská zmluva – Spotrebiteľskou zmluvou je každá zmluva bez ohľadu na právnu formu, ktorú uzatvára dodávateľ so spotrebiteľom.
Predávajúci – osoba, ktorá spotrebiteľovi ponúka alebo predáva výrobky, alebo poskytuje služby, alebo jeho splnomocnenec.
Kupujúci/spotrebiteľ – fyzická osoba alebo právnická osoba, ktorá nakupuje výrobky alebo používa služby pre osobnú potrebu alebo pre potrebu príslušníkov svojej domácnosti
Kupujúci/iný subjekt – osoba, ktorá pri uzatváraní a plnení zmluvy koná v rámci svojej obchodnej alebo inej podnikateľskej činnosti.
Kúpna zmluva – Z kúpnej zmluvy vznikne predávajúcemu povinnosť odovzdať predmet kúpy kupujúcemu a kupujúcemu povinnosť predmet kúpy prevziať a zaplatiť zaň predávajúcemu dohodnutú cenu.
PRÁVA A POVINNOSTI PREDÁVAJÚCEHO
- Povinnosti predávajúceho vyplývajú zo všeobecne záväzných predpisov, voči spotrebiteľovi najmä zo zákona č. 250/2007 Zb. o ochrane spotrebiteľa, v platnom znení, a zákona č. 40/1064 Zb., občiansky zákonník, v platnom znení, voči iným subjektom zo zvláštnych predpisov.
- Po odstúpení kupujúceho od zmluvy vykoná predávajúci posúdenie tohto odstúpenia od zmluvy bez zbytočných odkladov. Najneskôr do 30 dní od odstúpenia od kúpnej zmluvy budú vrátené finančné prostriedky.
- Predávajúci má právo odstúpiť od kúpnej zmluvy, ak kupujúci nie je schopný finančne plniť podmienky kúpnej zmluvy.
- redávajúci má právo odstúpiť od kúpnej zmluvy, ak kupujúci odmietne prevziať objednaný tovar.
- Predávajúci má právo odstúpiť od kúpnej zmluvy, ak sa stane plnenie nemožným, tovar sa nevyrába, alebo ak sa výrazne zmení cena, ak sa nedohodne s kupujúcim na novom plnení.
- V takom prípade vráti predávajúci prípadné vopred uhradené finančné prostriedky kupujúcemu bez zbytočného odkladu.
- Zmena ceny vyhradená – chybne uvedená cena, chyba systému, chybné zadanie, ľudský faktor a pod.
PRÁVA A POVINNOSTI KUPUJÚCEHO
- Kupujúci je povinný uviesť predávajúcemu nutné osobné údaje potrebné na úspešné vybavenie reklamácie.
- Kupujúci je povinný dodaný tovar prezrieť ihneď po prevzatí a bez zbytočného odkladu informovať predávajúceho o nedostatkoch. Predíde tak neskorším komplikáciám s prípadnou reklamáciou chyby veci, ktorá vznikla pri jej preprave. Podpisom prepravného listu kupujúci potvrdzuje vonkajšie nepoškodenie zásielky pri dodaní. Vonkajšie nepoškodenie zásielky pri dodaní je predpokladom nepoškodenia veci pri preprave.
- Do prepravného dokladu môže spotrebiteľ uviesť svoje výhrady k dodanej zásielke.
- Ak nájde v priebehu záručnej doby kupujúci na tovare chybu, môže uplatniť reklamáciu buď u predávajúceho, alebo osoby na tento účel poverenej (zmluvný servis) - SIKO Bratislava - Galvaniho, Tomáš Oravec, servis.bratislava@siko.sk, +421 911 025 014.
- V prípade oprávnenej reklamácie má spotrebiteľ právo na úhradu nutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s reklamáciou (dopravné atď. v nutnej výške). V prípade neoprávnenej reklamácie nemá spotrebiteľ nárok na náhradu svojich nákladov spojených s vybavením reklamácie. Ustanovenie sa vzťahuje na spotrebiteľov. Kupujúci, iný subjekt, si hradí náklady na prepravu vždy v plnej výške.
- Ak si reklamujúci nevyzdvihne reklamovaný výrobok do 30 dní odo dňa, keď mu bola vybavená reklamácia, prípadne keď mu bolo oznámené vybavenie reklamácie, najneskôr však do 60 dní od prijatia výrobku do reklamačného konania, bude mu účtovaný poplatok za uskladnenie vo výške 1,50 EUR (vr. DPH) za každý kalendárny deň.
ODSTÚPENIE SPOTREBITEĽA OD KÚPNEJ ZMLUVY
UZAVRETÉ POMOCOU PROSTRIEDKOV KOMUNIKÁCIE NA DIAĽKU
Odstúpenie od zmluvy Spotrebiteľ je oprávnený bez uvedenia dôvodu odstúpiť od zmluvy do siedmich pracovných dní odo dňa prevzatia tovaru alebo od uzavretia zmluvy o poskytnutí služby, ak predávajúci včas a riadne splnil informačné povinnosti.
Odstúpením spotrebiteľa od zmluvy sa zmluva od začiatku zrušuje. Predávajúci je povinný prevziať tovar späť alebo nepokračovať v poskytovaní služby, vrátiť spotrebiteľovi najneskôr v lehote 15 dní odo dňa odstúpenia od zmluvy cenu zaplatenú za tovar alebo za službu alebo preddavok, ktorý spotrebiteľ uhradil za tovar alebo za službu vrátane nákladov, ktoré spotrebiteľ vynaložil v súvislosti s objednaním tovaru alebo služby. Náklady na vrátenie tovaru znáša spotrebiteľ len v tom prípade, ak výrobok plne zodpovedal kvalitatívnym požiadavkám a nebol chybný.
Ak sa predávajúci a spotrebiteľ nedohodnú inak, spotrebiteľ nemôže odstúpiť od zmluvy, ktorej predmetom je:
- poskytnutie služby, ak sa služba začala plniť so súhlasom spotrebiteľa pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa odsekov 1 až 3,
- predaj tovaru alebo poskytnutie služby, ktorých cena závisí od pohybu cien na finančnom trhu, ktoré predávajúci nemôže ovplyvniť,
- predaj tovaru zhotoveného podľa osobitných požiadaviek spotrebiteľa alebo tovaru určeného osobitne pre jedného spotrebiteľa, alebo tovaru, ktorý vzhľadom na jeho vlastnosti nemožno vrátiť, alebo tovaru, ktorý rýchlo podlieha skaze,
- predaj audiovizuálneho diela, zvukového záznamu alebo zvukovo-obrazového záznamu umeleckého výkonu alebo multimediálneho diela, ktoré spotrebiteľ rozbalil,
- predaj novín, časopisov a periodickej tlače,
- lotéria a iné podobné hry.
Ďalšie zmluvné podmienky
Ak sa predávajúci a spotrebiteľ nedohodnú inak, predávajúci je povinný objednávku spotrebiteľa splniť do 30 dní od jej doručenia.
Predávajúci a spotrebiteľ sa môžu dohodnúť na náhradnom plnení v rovnakej kvalite a cene; náklady spojené s vrátením tovaru pri odstúpení spotrebiteľa od zmluvy znáša aj v tomto prípade predávajúci.
Ak predávajúci nesplní zmluvu, pretože objednaný tovar nemôže dodať alebo službu poskytnúť, je povinný o tom bezodkladne informovať spotrebiteľa a do 15 dní mu vrátiť cenu zaplatenú za tovar alebo preddavok, ak sa predávajúci a spotrebiteľ nedohodnú na náhradnom plnení.
Ak sa predávajúci a spotrebiteľ nedohodnú na náhradnom plnení, predávajúci je povinný nahradiť všetky preukázané náklady, ktoré spotrebiteľ vynaložil na objednanie tovaru alebo služieb.
REKLAMÁCIE
Reklamácie je možné uplatniť v súlade s ust. § 18 zákona č. 250/2007 Zb., o ochrane spotrebiteľa, v platnom znení, po celú záručnú dobu, buď priamo na adrese predávajúceho, alebo u osoby, ktorá je uvedená v záručnom liste ako osoba oprávnená vybaviť reklamáciu.
Reklamácie zásielky, t. j. poškodenie či iné nezrovnalosti pri preprave a doručení je nutné uplatniť bezprostredne po prevzatí u prepravcu a oznámiť bez meškania predávajúcemu. V záujme rýchleho vybavenia je pri uplatnení reklamácie nutné tovar zaslať doporučenou zásielkou s kópiou dokladu o zakúpení, špecifikáciou chyby a požadovaného spôsobu vybavenia reklamácie. Tovar neposielajte v žiadnom prípade na dobierku a odporúčame ho poistiť. Vrátenie finančných prostriedkov vykonáme dohodnutým spôsobom.
Ak nie je písomne dohodnutá dlhšia lehota, záručná doba pre spotrebiteľov je 24 mesiacov. Záručná doba začína bežať od prevzatia veci kupujúcim. Záručná doba sa predlžuje o dobu, počas ktorej bol tovar v reklamačnom konaní a v záručnej oprave. Záruka sa vzťahuje na chyby tovaru, nevzťahuje sa na výrobky po uplynutí jeho životnosti či opotrebovanie v dôsledku používania.
Práva kupujúceho zo zodpovednosti za chyby predanej veci závisia od druhu a povahy chyby veci.
Občiansky zákonník v tejto súvislosti rozlišuje:
§ 622 OZ
Pri odstrániteľnej chybe má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia chyby rozhoduje predávajúci a je povinný chybu bez zbytočného odkladu odstrániť.
Spotrebiteľ môže požadovať namiesto odstránenia chyby (opravy) výmenu chybnej veci za bezchybnú. To isté sa týka aj súčasti veci, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť chyby. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia chyby (opravy) vymeniť chybnú vec za bezchybnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.
§ 623 OZ
Pri výskyte neodstrániteľnej chyby, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci, alebo na odstúpenie od zmluvy (vrátenie peňazí). Podľa výkladu OZ záleží len na kupujúcom, či si uplatní právo na výmenu alebo vrátenie peňazí. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.
V prípade, že má vec súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, pričom každá z nich bráni v riadnom užívaní, má spotrebiteľ právo rozhodnúť sa, či uplatní právo na výmenu tovaru alebo na vrátenie peňazí.
To isté právo má aj vtedy, ak sa rovnaká chyba, aká bola najmenej dvakrát opravovaná, vyskytne tretíkrát v záručnej dobe.
Chyby, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčná, ale poškriabaná chladnička) – v takýchto prípadoch má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.
§ 597 OZ
Ak dodatočne vyjde najavo chyba, na ktorú predávajúci kupujúceho neupozornil, má kupujúci právo na primeranú zľavu z dojednanej ceny zodpovedajúcu povahe a rozsahu chyby; ak ide o chybu, ktorá robí vec neupotrebiteľnou, má tiež právo od zmluvy odstúpiť.
Právo odstúpiť od zmluvy má kupujúci aj vtedy, ak ho predávajúci ubezpečil, že vec má určité vlastnosti, najmä vlastnosti zmienené kupujúcim, alebo že nemá žiadne chyby, a toto ubezpečenie sa ukáže nepravdivým.
Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa § 622 a § 623 OZ (oprava, výmena, zľava, vrátenie peňazí).
Na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je predávajúci povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie v závislosti od charakteru chyby ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie.
Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť, alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
Vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie.
Odôvodneným zamietnutím reklamácie uplatnenej počas prvých 12 mesiacov od kúpy je zamietnutie reklamácie na základe odborného posúdenia, t. j. bez odborného posudku nemôže predávajúci reklamáciu zamietnuť.
Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a predávajúci ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak je výrobok zaslaný spotrebiteľom na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša predávajúci bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za chybu, môže reklamáciu uplatniť znova. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť. Predávajúci je povinný spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa opätovného uplatnenia reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady.
Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi ihneď; ak nie je možné potvrdenie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie; potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom.
Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Podrobné informácie k legislatíve:
http://www.zakonypreludi.sk/zz/1964-40#f4236813
http://www.zakonypreludi.sk/zz/2004-22
http://www.zakonypreludi.sk/zz/2000-108#f5693125